באסוס מכניסים אנשים לרשימה שחורה. האם אתם הבאים בתור?
האתר הפופולרי מודה שהתחיל לרגל ברשתות החברתיות אחר אנשים שמחזירים מוצרים באופן סדרתי וחוסם אותם מרכישות עתידיות. אז אם גם אתם מחזירים לא פעם את מה שקניתם שם, זה הזמן להתחיל לחשוש
מקארתיזם, גרסת אסוס (צילום: ASOS)
רק לפני כמה חודשים סיפרנו לכם על החוויות הקשות שעברו לקוחות של אסוס – האתר הכניס אותם לרשימה שחורה והם נחסמו מלהזמין עוד פריטים לאחר שכתבו ביקורות רעות על האתר או כשביקשו החזר כספי.
על פניו, זה נשמע כמו שירות לקוחות גרוע במיוחד, אבל עכשיו נראה שמדובר במדיניות שאסוס יתחילו להטמיע באופן רשמי, והם לא היחידים. נגיד את זה ככה – אם יש לכם נטייה להזמין הרבה פריטים כדי למדוד ולהשאיר רק את מה שנראה מושלם, זה הזמן להתחיל לחשוש.
View this post on Instagram
מחקר חדש שפורסם באנגליה כלל ראיונות עם מעל 200 מותגים קמעונאיים שמוכרים אונליין, ויותר משליש מהם סיפרו שהם חוו במהלך השנה האחרונה צמיחה ניכרת בכמות המחזירים הסדרתיים – אותם לקוחות שמזמינים פריטים רבים, רק כדי להחזיר את רובם בעבור החזר כספי.
45% מהמותגים שהשתתפו במחקר, כולל אסוס, אמרו שהם מתכננים להכניס לקוחות מהסוג הזה לרשימה שחורה. על פי הניתוחים, החזרות אינטרנטיות גורמות לקמעונאים הבריטיים להפסד שנתי של כ-95 מיליארד שקלים.
View this post on Instagram
באסוס אמרו שהתופעה כל כך נפוצה, שצוות שירות הלקוחות שלהם נאלץ לבצע עבודות ריגול ברשתות החברתיות, והם בודקים את חשבונות האינסטגרם והפייסבוק של לקוחות שטוענים שהם לא לבשו פריטים שהחזירו – או שלא קיבלו אותם בכלל – כדי למצוא הוכחות לכך שהפריטים אכן הגיעו ו/או נלבשו.
יחד עם זאת, הם אומרים שהתהליך לא נועד לבדוק כל החזרה והחזרה של פריט לא רצוי, ושללקוחות ישנה את הזכות להחזיר פריטים – הם פשוט מנסים לאתר מחזירים סדרתיים.
View this post on Instagram
יש גם מי שלא הסכימו עם המדיניות הזאת. הסטייליסטית הסטר גריינג'ר, שהתראיינה לכתבה של הטלגרף בנושא, אמרה: "החזרות סדרתיות הן איך שהעולם עובד עכשיו".
"כצרכנים, אנחנו רוצים, צריכים ומצפים למגוון של אופציות. אני חושבת שזה נורמלי להזמין ברשת כמה צבעים שונים ומידות שונות מאותו הפריט, במיוחד בגלל שהמידות שונות כל כך ממותג למותג. בשורה התחתונה, מותגים צריכים לבטוח בלקוחות שלהם".
View this post on Instagram
אני החזרתי מלא פריטים שפשוט לא עברו את המכס ומאז אסוס חוסמים כל משתמש שאני פותחת.
מאת: משתמש אנונימי (לא מזוהה) | 1 בפברואר 2021 | 09:34פתחתי כבר חמישה מיילים ואת כולם חסמו לי בתור לקוחה שמזמינה הרבה פריטים משם מאכזב מאד
אכן יש להם שירות לקוחות זוועה…
מאת: רחל | 7 באוקטובר 2019 | 19:24היי! אפשר לקבל את הכתבה המקורית\ המחקר?
מאת: תואם | 6 באפריל 2019 | 19:32תודה (:
השירות לקוחות שלהם הוא בדיחה. חבל שהם לא חושבים על זה שאנשים מכניסים אותם לרשימה השחורה =)
מאת: אני | 4 בפברואר 2019 | 14:09